Lage bezorgkosten en gunstige retourvoorwaarden belangrijkste criteria bij een online bestelling

16 juli 2018

De digitale consument koopt steeds minder spullen in de fysieke winkel en des te meer wordt online besteld. Dat is iets waar veel winkelhouders op inspelen. De ene na de andere webwinkel schiet uit de grond. Met deze overvloed aan online shopgelegenheden kan het voor de consument lastig zijn om te bepalen waar hij of zij de gewenste spullen gaat bestellen. Welke aspecten zijn voor de consument doorslaggevend? In opdracht van PostNL zocht DirectResearch het uit!

Nieuwe klanten trekken naar de webshop

De consument wil een website die zich aanpast aan zijn of haar behoeften. Het pakket moet zo goedkoop mogelijk en zo snel mogelijk bezorgd worden, maar wel op een tijd die voor de consument goed uitkomt. Verder moet de webshop een duidelijke informatievoorziening en gunstige retourvoorwaarden hebben. Nieuwe klanten geven aan dat zij bij het kiezen van een webshop veel waarde hechten aan lage bezorgkosten en gunstige retourvoorwaarden. De consument wil dus zo min mogelijk risico lopen. Het liefst geen bezorgkosten, zodat er alleen betaald wordt voor de producten zelf en deze gratis terugsturen wanneer het niet aan de wensen voldoet.

  • 38% wil lage bezorgkosten
  • 31% wil gunstige retourvoorwaarden

Online consument

Bestaande klanten laten terugkeren naar de webshop

Als we kijken naar de redenen waarom klanten voor terugkomen, zien we dat dezelfde waarden nog steeds gelden. Sterker nog: de consument vindt dit voor een tweede bestelling nóg belangrijker. Wat opvalt is dat het aantal mensen dat aangeeft duidelijke informatievoorziening en korte termijn bezorging belangrijk te vinden is verdubbeld ten opzichte van de eerste bestelling. Daarnaast geeft 38% aan dat flexibele bezorgopties een reden is om terug te keren naar de webshop. Waar het eigenlijk op neerkomt is dat klanten terug keren als ze een prettige ervaring hebben gehad bij de eerste bestelling. Goede service is dus misschien wel het belangrijkste onderdeel van een webwinkel.

  • 40% komt terug vanwege duidelijke informatievoorzieningen
  • 38% komt terug vanwege flexibele bezorgopties

Consument kiest webshop met goede voorwaarden bezorgen en retourneren

Flexibele bezorgopties en gunstige retourvoorwaarden, wat houdt dat in? Bij de bezorging van een pakket willen klanten graag zelf bepalen wanneer de levering plaatsvindt. De optie om een voorkeursdag en dagdeel voor de bezorging te kiezen wordt door de consument gewaardeerd. Daarnaast is de optie om meerdere pakketten tegelijk te laten leveren en zelf een alternatieve afhaallocatie te selecteren iets wat klanten graag zien bij een webshop. Ook bij het retourneren van producten wil de klant zekerheid. 74% van de consumenten geeft aan het pakket af te willen geven op een bemande locatie. Daarna willen klanten een melding ontvangen dat de retourzending is aangenomen en dat de terugbetaling is gestort.

Wat de consument wil van een webshop

De online consumenten zijn verwend en weten precies wat ze willen: een goedkope bezorging op een gunstig tijdstip en makkelijk retourneren wanneer het product niet bevalt. Voor de klant moet dit allemaal zo min mogelijk geld en moeite kosten. Een succesvolle webwinkel voldoet aan zoveel mogelijk van deze eisen. Het is in ieder geval belangrijk om een duidelijke informatievoorziening te bieden op de website. Als consumenten niet de controle over de bestelling kunnen krijgen, willen ze in ieder geval duidelijkheid. Wil je hulp bij het verbeteren van jouw webshop? Neem contact met ons op.