Consument heeft vooral behoefte aan gemak

18 maart 2009
Consumenten willen geen dikke handleidingen hoeven lezen, zij willen niet eindeloos informatie zoeken voordat zij een product aanschaffen en zij willen niet teveel keus hebben. De consument heeft bij de aanschaf van diensten en producten vooral behoefte aan gemak. Hij wil daarvoor best een hogere prijs betalen. Dat zegt Berthy Nijhuis van onderzoeks- en adviesbureau MarketResponse.

Verward
Consumenten raken verward van de uitgebreide keuzemogelijkheden die zij hebben, de vele informatie die over producten beschikbaar is en de vele manieren waarop zij producten met elkaar kunnen vergelijken. Een verwarde consument wordt onzeker en raakt gestresst, en is minder tevreden. Gemak is bij de aanschaf van veel producten een belangrijkere keuzefactor dan prijs.

Ontzorgen
Wat gemak voor de consument precies inhoudt, heeft MarketResponse onderzocht aan de hand van aankopen van mobiele telefonie, verzekeringen en online winkelen. Gemak blijkt te staan voor bereikbaarheid, begrijpelijkheid, tijdbesparing, vertrouwen, makkelijk kiezen, flexibiliteit en ontzorgen. De klanttevredenheid en loyaliteit stijgen wanneer het een klant gemakkelijk wordt gemaakt. Zo’n 20 procent van de klanten is bereid daarvoor meer te betalen.