Omnichannel retail is de toekomst

11 april 2018

Als we de retail trends moeten geloven, wordt alles digitaal. Consumenten doen inkopen steeds vaker vanuit hun luie stoel in plaats van naar de fysieke winkel af te reizen. Bovendien wordt het gebruik van mobiele apparaten steeds diverser. Zo gaat de helft van de online aankopen tegenwoordig via de smartphone en tablet. Verhalen over leegstaande winkelpanden en online concurrentie doen menig winkeleigenaar vrezen voor faillissement. Maar klopt deze sombere berichtgeving van de verwaarloosde fysieke winkel en de triomferende webwinkel wel?

Fysieke winkel nog altijd populair

Nog altijd wordt negen van de tien euro in de detailhandel uitgegeven in de fysieke winkel. Volgens de Retail Dive Consumer Survey verkiest bovendien ruim 60 procent van de consumenten nog altijd traditionele winkels boven webwinkels. Blijkbaar is het gemak en de snelheid van digitaal shoppen niet genoeg om de consument over te halen om al zijn of haar aankopen online te doen. Vooral de persoonlijke beleving speelt een grote rol in het winkelbezoek. Via het web is het nou eenmaal moeilijker om de klant te woord te staan.

Combinatie van de fysieke en digitale winkel

Veel consumenten van non-food producten oriënteren zich eerst online, voordat ze in de fysieke winkel tot aankoop overgaan. Dit wordt ook wel het ROPO-effect genoemd: Research Online, Purchase Offline. Volgens onderzoek van Accenture, een internationaal organisatieadviesbureau, is bijna 90 procent van alle non-food artikelen in offline winkels al eerder online bekeken. Andersom is dit ook het geval. De consument bezoekt eerst een fysieke winkel om het gewenste product te testen om het vervolgens online te kopen. Dit wordt ‘showrooming’ genoemd. Puur online kopen is niet langer de trend, maar cross channel winkelen. Om op dit gedrag aan te sluiten, kiezen retailers vaak voor een omnichannel strategie, waarbij ze zich afvragen: hoe kan ik de klant op alle mogelijke kanalen het best van dienst zijn?

Bereik klanten online met AI

De webwinkel is meestal het kanaal waar de aankoop begint. Hoe bereik je in deze fase de consument? Om te vernieuwen, hoef je niet altijd je aanbod te veranderen, maar kan je ook bestaande technieken toepassen om de klant een unieke ervaring te bezorgen. Artificial Intelligence biedt heel veel kansen voor de retail. Wat dacht je bijvoorbeeld van chatbot Billy van Bol.com die herkent of hij met een jongere of oudere aan het praten is en hierop zijn ‘taal’ en stijl aanpast. Met behulp van AI kom je dichter bij de klant te staan. Op basis van de data die jouw klanten achterlaten, bouw je een persoonlijk profiel op dat je bijvoorbeeld wat vertelt over eerdere aankopen, zoekgedrag en voorkeuren. Door deze informatie kan je beter inspelen op de behoeften van de klant en hem of haar daardoor optimaal van dienst zijn.

Behoud de fysieke winkel

Webshops zonder fysieke winkel dreigen onnodig veel klanten mis te lopen. Daarom is het belangrijk om de echte winkel niet te verwaarlozen. Om de klant online te adviseren, investeren veel retailers in chatbots die op menselijke wijze met de klant converseren. Toch verkiezen consumenten nog altijd de traditionele balie boven de digitale balie. Voor eenvoudige zaken kiest de klant graag voor de online winkel, maar met ingewikkelde en belangrijke zaken gaat hij of zij liever naar een medewerker in real-life. Zorg er daarom voor dat je op beide kanalen beschikbaar bent en stuur je klanten niet van het kastje naar de muur.

Kies voor een omnichannel strategie

Hoe zorg je ervoor dat je op zowel offline als online gebied relevant blijft? Help de klant altijd op het kanaal dat hij of zij gekozen heeft. Vraagt de consument online of telefonisch om advies? Stuur hem of haar dan niet door naar de winkel om het daar nog eens te proberen. Ga in jouw fysieke én digitale winkel voor een omnichannel aanpak waarin de behoeften van de klant centraal staan. Investeer in jouw webshop door de hulp in te schakelen van Bratpack. Onze medewerkers weten alles van online marketing af en helpen je graag in te spelen op de wensen van jouw klanten. Neem gerust contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.